Для сервисов доставки еды предложили ввести новые правила

Их могут обязать компенсировать потребителям некачественное оказание услуг

Сервисы доставки предложили обязать компенсировать пользователям деньги за опоздания или некачественные заказы. Такая инициатива прозвучала 12 октября в ходе круглого стола на тему развития института дарксторов и рынка готовой еды, состоявшегося в Совете Федерации. Подробности — в материале «Парламентской газеты».

Санитарные правила и собственный ГОСТ

Формат дарксторов — складских комплексов, создающихся для обработки онлайн-заказов и их доставки клиентам — прочно вошел в повседневную жизнь россиян. Сегодня все больше потребителей выбирают доставку. Она экономит время и доступна, как правило, круглосуточно. А сами дарксторы обеспечивают высокий уровень безопасности продукции за счет отсутствия открытой выкладки и прямого контакта людей и товаров.

Однако сложности во внедрении и развитии такого формата все равно остаются. Для их решения приняли особый регламент обеспечения добрососедства при функционировании центров формирования заказов. Он представляет собой набор правил, которые компании, использующие дарксторы, а также их курьеры должны соблюдать, чтобы не создавать неудобств жителям соседних домов. Как показывает практика, регламент поспособствовал значительному снижению напряжения в этой сфере. А дополнительную роль сыграли запущенные механизмы обратной связи для жильцов. Сигналы, поступающие от них Роспотребнадзору или местным властям, оперативно обрабатывают и в первоочередном порядке передают компаниям для принятия мер.

«Работа в этом направлении, безусловно, будет продолжаться, — подчеркнул начальник управления санитарного благополучия населения Роспотребнадзора Тимур Мурагимов. — Доставка готовой еды в последнее время становится актуальной не только с точки зрения популярности у граждан, но и с точки зрения обеспечения санитарной и эпидемиологической безопасности. По сути, формируется новая отрасль, требующая дополнительного регулирования».

По словам Мурагимова, Роспотребнадзор уже определил ряд идентификационных признаков готовой еды и создал методические рекомендации по ее изготовлению и доставке. Установлено, что заказ может быть оформлен, только если у контрагента есть документы, подтверждающие соответствие всем обязательным требованиям.

«Также в разработке проект санитарных правил для готовой еды, — уточнил Мурагимов. — Здесь мы только начинаем прохождение необходимых процедур, в том числе с профильными ассоциациями, бизнес-сообществом и ФОИВами».

Ну а после принятия и вступления в силу санитарных правил готовая еда может получить свой ГОСТ. Как рассказал директор Департамента развития внутренней торговли Минпромторга Никита Кузнецов, уже создана рабочая группа, а главным условием поставлен полный консенсус между отраслью общепита и торговли.

По словам Кузнецова, работа находится на стадии формирования терминологии. Представители общепита указывают, что готовой едой можно назвать в том числе хлеб и колбасу. А значит, чтобы создать исчерпывающий понятийный аппарат, придется дополнительно подумать над формулировками и поискать новые классификационные признаки.

Компенсация против промокодов

Нашлись и другие проблемы, требующие оперативного решения. Так, сенатор Роман Маслов рассказал о собственном опыте взаимодействия со службами доставки. Заказанную еду ему привезли с опозданием более чем 20 минут и отказались возвращать деньги, хотя она успела остыть.

«На мой взгляд, стоит подумать о том, чтобы обязать сервисы компенсировать гражданам некачественное оказание услуг, — подчеркнул Маслов. — Если заказ опаздывает, его стоимость начинает снижаться. И в такси можно тоже ввести подобный механизм».

Представитель сервиса, с которым у Маслова вышел неудачный опыт, Оксана Дутова, присутствовавшая на круглом столе, инициативу сенатора не поддержала. Она отметила, что служба поддержки и так работает хорошо, потребителям часто непринципиально немного подождать, а за действительно серьезные просчеты компания выдает промокоды и скидки. Однако идею Романа Маслова взяли на вооружение, призвав вернуться к ней в ходе следующих заседаний и встреч.

На ряд сохраняющихся проблем указал и первый зампредседателя Комитета Совета Федерации по экономической политике Иван Абрамов. Многие сервисы прилагают максимум усилий, чтобы усложнить пользователям путь «на выход».

«Подписаться, условно, можно одной кнопкой, а отписаться — уже тремя, — пояснил Абрамов. — На мой взгляд, мы все же должны стараться ограждать потребителя от таких проблем. Кроме того, нужно предусмотреть быстрый, простой и комфортный механизм, при помощи которого потребитель мог бы сам в случае необходимости вернуть деньги, уплаченные за товар или заказ, потому что бизнес, конечно, ничего сам, да еще и быстро и без проблем, возвращать не будет».