Службам доставки еды предложат соблюдать регламент добрососедства

Соответствующий документ разработали в Совете Федерации и уже протестировали на популярном сервисе

Доставлять продукты на склады, предназначенные для быстрой сборки и доставки заказов, следует в определенное время. Использовать нужно оборудование, которое не мешает жителям дома, а владельцы службы доставки должны контактировать с собственниками квартир для учета их пожеланий и при возникновении проблем. Такие принципы работы содержит регламент обеспечения добрососедства при функционировании дарксторов. Документ прошел обкатку в одном из популярных сервисов доставки еды и продуктов. Как будут работать склады онлайн-заказов, узнала «Парламентская газета».

Не доводить до штрафов

В 2025 году общий объем интернет-продаж в России составил рекордные 11,5 триллиона рублей. Пятая часть этой суммы пришлась на доставку продуктов питания из ресторанов, магазинов и дарксторов, то есть складов, предназначенных для быстрой сборки и доставки заказов без обслуживания офлайн-покупателей. Всего, по данным популярных сервисов, было выполнено около миллиарда доставок.

Рынок доставки еды и продуктов крепнет год от года, он уже стал неотъемлемой частью городской среды и экономики, но его развитие опережает нормативное регулирование. Об этом 27 апреля на рабочем совещании сказал член Комитета Совета Федерации по Регламенту и организации парламентской деятельности Николай Ежов.

Вопросов, по его словам, было много: графики поставки продукции в дарксторы, требования к оборудованию, вывоз мусора, проезд курьеров по дворовым территориям, работа шлагбаумов. Поэтому сенаторы выступили с инициативой разработать регламент обеспечения добрососедства при функционировании дарксторов.

Над документом трудились эксперты совместно с представителями крупнейших сервисов доставки, сообщил член Комитета Совфеда по федеративному устройству, региональной политике, местному самоуправлению и делам Севера Олег Голов: «Задачи запрещать или ограничивать работу дарксторов у нас не было — мы написали конкретные исполнимые стандарты, основываясь на действующих законодательных нормах».

В документе, в частности, зафиксировали использование оборудования, которое не мешает жителям, и системы шумоподавления и изоляции посторонних запахов. Курьерам предписали иметь чистую фирменную одежду, согласовывать маршруты проезда по двору с соседями, и в целом владельцам даркстора нужно создать канал обратной связи с собственниками квартир в доме.

«Считаю, что решить все вопросы можно в формате саморегулирования, — заключил Олег Голов. — Мы ждем шагов от отрасли, чтобы не закручивать гайки».

Лучше, когда не видно

Регламент уже работает, его протестировали на одном из популярных сервисов доставки, подтвердил директор по взаимодействию с органами власти компании «Умный ритейл» Павел Глухов. Сложностей с исполнением не возникло, поскольку компании сами заинтересованы в наличии единых стандартов, заверил он. Что касается добрососедства, то главный принцип даркстора, по мнению Глухова, это быть наименее заметным для жителей дома, где он располагается.

Размещение дарксторов в жилых домах — необходимость, звучавшие ранее требования отселить такие склады в отдельные здания невыполнимо, добавила замдиректора сервисов электронной коммерции другого российского IT-гиганта Оксана Дутова. По-другому доставка продуктов от 15 минут, к чему привыкли россияне, будет невозможна.

Задачи на годы

В Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) постоянно взаимодействуют с сервисами доставки, а для их клиентов открыли специальную горячую линию, рассказал глава АКИТ Артем Соколов. Сделали это, чтобы любую проблему можно было решить быстро и эффективно, без обращений в официальные контролирующие органы, где жалобу могут рассматривать долго, а закончится разбирательство скорее всего штрафами для компании.

«Мы разбираемся, кто виноват: интернет-магазин, его поставщик или это было избыточное требование клиента, — отметил Соколов. — В год получаем около трех тысяч обращений, и ни одно из них не дошло до суда, но помогало сервисам улучшить их работу».

Часто люди жалуются на недостаток человеческого общения — даже при возникновении проблемы с ними взаимодействуют роботы. Поэтому компании дополнительно настраивают своих чат-ботов и пишут понятные скрипты для операторов, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально комфортным.

В АКИТ обозначили точки роста для служб доставки. Например, дворы хорошо бы оборудовать карманами для парковки техники доставщиков, а также оснащать их зарядными станциями для электровелосипедов, а в идеале прокладывать велодорожки.

«Это, конечно, задача на годы вперед, — признал Артем Соколов. — Поэтому сейчас компании сосредоточивают внимание на том, как выглядят и как ведут себя курьеры. Для этого важно получать обратную связь от клиентов и отрабатывать их запросы».