В Роскачестве рассказали, как правильно выбрать отель
В компаниях, которые присваивают звезды гостиницам, проводят тайные проверки
Лето — традиционно пора каникул и отпусков. Но, к сожалению, недобросовестные туроператоры и некачественные гостиничные услуги далеко не редкость. Потребители сталкиваются с проблемами и в других отраслях. Как выбрать хороший отель и не ошибиться в его «звездности», где лучше отдыхать семьям с детьми, какие новые ГОСТы появятся в ближайшее время и как отстоять свои права — такие рекомендации в пресс-центре «Парламентской газеты» дал руководитель Роскачества Максим Протасов.
Классность на деле
— Максим Александрович, отпускной ажиотаж набирает обороты. Что важно знать туристу?
— Роскачество активно занимается качеством не только товаров, но и услуг индустрии гостеприимства, ее инфраструктуры. Для нас критически важно, чтобы растущий поток внутреннего туризма не столкнулся с некачественной услугой. В первую очередь мы работаем с классификацией российских отелей. У многих из них появились звезды от Роскачества, такие мы продвигаем, в том числе на международный рынок. Не так давно подписали соглашение с малайзийским центром туризма о признании российских сертификатов.
Нашим гражданам мы, конечно же, советуем обращать внимание на те самые звезды, которые определяют статус гостиницы, и сравнивать их количество с реальными услугами. Если возникают проблемы, нужно обращаться и к регуляторам, и в Роскачество. До недавнего времени, до реформы, которую провело Министерство экономики России, звезды отелей были дискредитированы, не всегда им можно было доверять. Система их выдачи полностью перестроена, и мы абсолютно уверены, что в течение уже этого летнего сезона россияне увидят реальное увеличение качества гостиничных услуг. Также мы всегда рекомендуем интересоваться дополнительными видами сертификации, которые получил отель.
В чем проштрафились
— Как раз недавно СМИ сообщали, что Росаккредитация выявила нарушения у компаний, которые присваивают звезды. О чем здесь речь?
— В соответствии с решением Государственной комиссии по борьбе с незаконным оборотом продукции Роскачество совместно с Росаккредитацией регулярно проводит тайные контрольные проверки органов по сертификации и классификации. Мы делали это в сегменте детской одежды и товаров легкой промышленности, и на них перестали выдавать так называемые рисованные сертификаты. К сожалению, это была болезнь. Сейчас тайными обращениями, письмами, запросами, звонками наш отдел контроля вместе с коллегами из Росаккредитации проводит непрекращающуюся инспекцию организаций, которые присваивают класс гостиницам. Их не так много, порядка 60. Важно, чтобы звезды не рисовали объекту, который не заслуживает даже трех звезд, а получает четыре, чтобы мы не были обмануты.
Если говорить о результатах на сегодняшний день, выяснилось, что в 11 случаях эксперты органов по классификации пошли на компромисс в вопросах качества услуги. Мы абсолютно уверены, что это исключение, как и в том, что компании, которые выдержали довольно сложную процедуру в Росаккредитации на право присваивать звезды отелям, будут держаться за свой бизнес и не идти на ненужные компромиссы.
— Есть ли санкции для компаний, которые вводят потребителей в заблуждение?
— Очень строгие наказания вводит Росаккредитация. Гостиницы получили последнее китайское предупреждение. Но, безусловно, мера, которая называется «лишение аккредитации», приводит к уходу из профессии и к тому, что люди, подписавшие сертификат без достаточной проверки или увеличившие количество звезд незаконным образом, и сама компания исчезнут с рынка.
Здесь мы видим положительные тенденции. Реформа, которую провело Минэкономразвития, показала, что количество игроков на этом поле сократилось, а их профессионализм серьезно вырос. Требования к ним очень высокие. Те, кто хочет получить лояльность со стороны гостиниц и доверие потребителей, должны держаться за свою репутацию.
Реестр в помощь
— На что обратить внимание при выборе места для отдыха?
— Во-первых, существует открытый реестр Росаккредитации, куда включены все классифицированные и сертифицированные средства размещения в России. Там же можно проверить «звездность» гостиниц: иных индикаторов в мире не придумали. Во-вторых — почитать советы, которые постоянно дает потребителям Роскачество в наших социальных сетях, на портале. В карточках рассказываем, какие вопросы задать при регистрации в отеле, что должно быть там в зависимости от «звездности», за что он должен отвечать.
Если этого нет, стоит направлять жалобу. Проверить уровень услуг можно, даже не заезжая в гостиницу. Например, если у нее пять звезд, стоит спросить про питание, как оно организовано, что со спортивной инфраструктурой, и сверить ответ с нашими рекомендациями.
Вступили в силу стандарты на кемпинги и глэмпинги. Теперь они могут получать сертификат соответствия строгим требованиям ГОСТов. Это дает им право говорить, что они работают по национальному стандарту.
Всей семьей и с питомцами
— Какие еще регламенты в сфере туризма заслуживают особого внимания?
— По поручению Правительства также развивается сеть стандартов «Семьям рады» для семейных отелей, Роскачество участвует и в этой программе. Мы разработали специальный ГОСТ и занимаемся сертификацией таких отелей. Первый появился в Тульской области, другие регионы стремятся также войти в эту программу.
Наверное, для всех жителей планеты важны зеленые стандарты, связанные с принципом устойчивого развития. Он затрагивает все страны, и сейчас Роскачество создает два ГОСТа, в ближайшее время они будут выпущены, — для средств размещения и для турагентств, турагентов, туринфраструктуры.
Это достаточно важные экологические регламенты, которые должны стимулировать отрасль к тому, чтобы наносить наименьший ущерб окружающей среде. Мы в этом как туристы заинтересованы, такой же подход должен быть у самой индустрии. Особенно отелей, которые находятся в уникальных природных объектах, в тех местах, где точно не хочется навредить матушке-земле. В течение ближайшего квартала мы должны принять эти стандарты. Надеюсь, что они также будут апробированы и вступят в силу.
— Многие хотели бы путешествовать с домашними животными, но не везде с ними пускают. Решается ли этот вопрос?
— Развивается линейка отелей, в которых можно заселяться с питомцами. Это растущий, очень востребованный сегмент. Да и как же оставить дома свое чадо? Поэтому появляются такие отели с полным сервисом. Мы подтверждаем своим сертификатом, что владелец домашнего любимца не будет обманут. Наличие таких дополнительных критериев со стороны Роскачества, конечно, должно помочь при выборе объекта, который вы собираетесь посетить.
Читать закон
— Как защитить свои права?
— У нас достаточно хорошо написан закон о защите прав потребителей. Более того, он у нас старейший, действует еще до принятия Конституции России. Это серьезный, достаточно глубокий закон. Изменения в него время от времени вносят, он актуализируется, в том числе и в части новых сфер, таких как платформенная экономика и маркетплейсы. Поэтому просто необходимо знать его и пользоваться им. Если есть факты, которые приводят к нарушению ваших прав, необходимо обращаться к коллегам из Росаккредитации, Роспотребнадзора, к нам.
Если говорить о гостиничном бизнесе, орган по сертификации и классификации, который выдал отелю звезды, получив информацию, что сервис не соответствует уровню, должен провести инспекционную проверку и строго наказать, то есть снизить количество звезд. Это потеря репутации, в цене номера — реальные убытки, которые никакой бизнес, особенно в сегодняшней ситуации, не хочет нести.
— Насколько просто подать жалобу?
— Роскачество входит в число лидеров по скорости реагирования и прозрачности. Мы существуем за счет средств налогоплательщиков, и для нас важно очень быстро отвечать на вопросы, просьбы и чаяния. Тем более что исследуем именно те товары, которые вызывают какие-то страхи или опасения потребителей. Каналы для связи — соцсети, наш сайт.
Борьба за доверие
— В этом году 30 лет премии Правительства в области качества, где Роскачество выступает секретариатом. Чего удалось добиться благодаря ей?
— Аналогичные премии в области делового совершенства и качества бизнес-процессов существовали в мире и до нее. Они есть примерно в 90 странах. Все направлены на одно — внедрение национальной идеологии качества. Именно для этого создавалась наша организация, чтобы, по сути, вот это ДНК качества погрузить в работу каждой компании, каждого коллектива. Как этот принцип постоянных улучшений, бережливых технологий, внедрения наилучших систем менеджмента работает в наших условиях и отраслях, мы и проверяем.
Эта правительственная премия — что называется, вишенка на торте за наибольшее количество баллов в процессе диагностики, проводимой нашими экспертами. Более 500 предприятий в год проходят этот маховик оценки и самооценки. Те, кто не входит в число победителей, получают, мне кажется, не меньшую пользу, потому что им выдается дорожная карта улучшений — акт аудита, в котором четко изложены плюсы и минусы их зоны роста и рекомендации по повышению качества бизнес-процессов и эффективности их деятельности в целом.
Кроксы, шампуни, органика
— Какие мониторинги планируете до конца года?
— Публикуем результаты веерных исследований каждую неделю, 52 товарные категории в год — наш план, который утверждает Правительство страны. В первую очередь это продукция, которая больше всего интересна людям исходя из рисков на рынке с учетом сезона.
Из новых товаров, о которых нас просили потребители и которые мы никогда еще не изучали, — резиновая обувь, так называемые кроксы. Линейка подобной продукции проходит сейчас очень интересное, глубокое исследование в наших лабораториях, потому что в ней потенциально могут быть и токсичные элементы, и проблемы, связанные с технологией изготовления. Скоро опубликуем результаты.
В ближайшее время впервые проверим шампуни. В этой линейке за последние несколько лет произошло существенное импортозамещение, для нас важно сравнить лидирующие и новые бренды, поступающие на российские прилавки.
С 1 июня вступит в силу новый ГОСТ на экологическую, органическую и «зеленую» косметику, в которую в том числе входит вся бытовая косметика. Этот стандарт предъявит строгие требования к производителям, которые делают экологические заявления. Такие слова на упаковке, как «органические элементы», «органические ингредиенты», «органический шампунь», «зеленый» привлекают внимание, это сразу хочется приобрести. Поэтому исследуем широкую линейку товаров, а не только органические и «зеленые». А чтобы производители отвечали за них перед потребителями, мы и вводим национальный стандарт.
Русская кухня как культурное наследие
— На подходе два ГОСТа, связанные с общественным питанием. Расскажите о них подробнее.
— В июне завершается общественное обсуждение важного стандарта — на русскую кухню. До сих пор рецептуры наших классических блюд нигде не закреплены, разве что встречаются в художественной литературе и меню ряда ресторанов, которые их изучали.
Существует стандарт международной организации стандартизации (ИСО), посвященный национальным кухням. В соответствии с ним многие страны, от Италии до Таиланда, уже создали ГОСТы на свои исторические блюда и рецептуры. Мы пошли по тому же пути. Более того, когда ГОСТ будет принят, представим русскую кухню на присвоение статуса мирового культурного наследия в ООН. Уверены, что можем его получить.
В нашем специализированном техническом комитете в национальный план стандартизации также включен ГОСТ на готовую еду. Первая редакция представлена членам комитета на обсуждение. Дальше он будет вынесен на общественное обсуждение. В том числе это один из вопросов Петербургского международного экономического форума в период с 3 по 6 июня.
Сейчас это самый растущий сегмент российского продовольственного рынка. В целом 42 процента россиян еженедельно приобретают тот или иной продукт, относящийся к этой категории, в торговой сети либо заказывают на дом.
— О чем еще следует напомнить именно сейчас?
— Каждый летний сезон связан с возможными рисками на рынке питания. Всегда надо смотреть на срок годности. Мы постоянно даем рекомендации, как выбирать продукты, определять качество готовой пищи, какой набор еды брать в поездку. Это то, на чем стоит Роскачество, — мы делаем все, чтобы российские граждане легче ориентировались в океане товаров и услуг.
Готовимся к осени
— Лето пролетает быстро, особенно для детей. Родители снова будут покупать принадлежности, одежду для занятий. Роскачество имеет прямое отношение к ГОСТу на школьную форму. Как оцениваете этот сегмент?
— ГОСТ заработал, первая гостированная школьная форма поступает на прилавки. Для нас очень важно, чтобы региональные органы власти, муниципалитеты, которые проводят закупки, обращали внимание на наличие на маркировке стандарта. В случае если закупают продукцию, на которую есть национальный стандарт, именно его должны указывать как требование к таким поставкам. Поэтому количество гостированной формы в школах в этом году должно вырасти.
Мы очень на это надеемся, поскольку хотим, чтобы наконец-то была качественная одежда с правильным уровнем гигроскопичности, воздухопроницаемости, экологичная и удобная для наших детишек, которые проводят в ней много времени. Так что этот ГОСТ мы будем активно внедрять и стимулировать его применение, в том числе через меры поддержки, которые реализует Минпромторг России. Но чтобы проверить, как регионы переходят на закупку одежды для уроков по ГОСТу, организуем очередные веерные исследования.
Не было ни одного года после учреждения Правительством страны Роскачества, когда мы не выходили бы на мониторинг того или иного элемента костюма для школьников, помогая таким образом родителям в выборе. И те производители, которые отшивали школьную форму из не самых лучших импортных тканей, уже переходят на материалы более высокого качества.
Мы свой контроль не ослабим, будем работать и со школьными базарами, и со специализированными отделами в торговых сетях, и с онлайн-магазинами, и с ателье, чтобы ткани и готовая продукция с учетом фурнитуры были достойными.
Подтягивать своих
— Не секрет, что пока есть проблемы с конкурентным российским сырьем, чаще его выгоднее завозить из того же Китая. Есть ли тут подвижки?
— Разрабатывается новая стратегия развития отечественной легкой промышленности. Глобальную работу ведет Минпромторг совместно с подведомственным ему инновационным научно-производственным центром текстильной и легкой промышленности. Мы в этом также участвуем.
Уверен, что, кроме сегментов легпрома, в которых можно уже фиксировать безусловный успех — а это и средства индивидуальной защиты, и отрасль нетканых материалов, технический текстиль, — ткани для школьной формы также должны занять серьезную часть новой стратегии. Но отмечу, что для нас важно в первую очередь качество изделия. Во вторую — где произвели материал.
Однако все же стимулируем российских изготовителей к тому, чтобы локализовывать максимальное производство у нас. Есть первые из них, кто получил не только сертификат на школьную форму по ГОСТу, но и государственный Знак качества. Значит, можно в России произвести продукцию с должным уровнем локализации из наших тканей, хорошо здесь ее отшить и соответствовать не только национальному стандарту, но и опережающему стандарту Роскачества.
