Проблемы у туроператора: что делать?
«Парламентская газета» разбиралась, с какими трудностями могут столкнуться туристы по вине агентов и как их решить
Фото: ИТАР-ТАСС/ Артем Геодакян
После того как туроператор «Натали Турс» объявил об аннулировании всех путёвок, летний отпуск был испорчен по меньшей мере у двух тысяч россиян. Ещё хуже ситуация у клиентов компании DSBW-TOURS: 3 июля руководство компании сообщило о приостановке деятельности из-за финансовых проблем. Обе компании обещают вернуть деньги клиентам за неоказанные услуги. Впрочем, испорченное настроение из-за отмены поездки это вряд ли поправит. «Парламентская газета» разбиралась, с какими проблемами могут столкнуться туристы по вине туроператоров и как их решить.
Отменён рейс
До моря, солнца и беззаботной жизни осталось немного — сдать багаж, пройти регистрацию и сесть в самолёт. Но девушка за стойкой виновато улыбается и говорит, что ваш чартер отменён. Ещё хуже, если дело происходит в заграничном аэропорту и вы не можете улететь домой.
В такой ситуации в первую очередь нужно обратиться в офис туроператора и потребовать разъяснений, советует зампред Комитета Госдумы по физической культуре, спорту, туризму и делам молодёжи Сергей Кривоносов. «Если туроператор не отвечает, то есть такая организация, как «Турпомощь», которая занимается подобными вопросами, а также Ростуризм. В крайнем случае, если фирма бесследно исчезла, можно обратиться и в правоохранительные органы», — рассказал депутат «Парламентской газете».
Узнав об отмене своего рейса, туристу следует обратиться на стойку авиакомпании и попросить сделать отметку об этом на билете. Если бумажного билета нет, то юристы советуют собрать все возможные доказательства того, что рейс был отменён: сфотографировать табло, записать разговор с сотрудником авиакомпании на камеру.
К слову, туроператор должен компенсировать также билеты за проезд из дома к аэропорту, если он находится в другом городе. Например, отпускники из Тулы приехали в Москву и уже в аэропорту узнали, что их тур отменён — проезд до Москвы и обратно им должны компенсировать.
Проблемы в отеле
Вот уже третий день вы счастливо отдыхаете в Анталии: вкусные завтраки, тёплое море и комфортабельный номер с шикарным видом из окна. Идиллия кончается внезапно: сотрудники отеля сообщают вам, что бронь на ваш номер аннулирована и вам следует покинуть его. Или вас переселяют в номер более низкого класса. Или вообще в другую гостиницу.
Если туроператор не спешит решать ваши проблемы, крепитесь: придётся повторно оплачивать услуги гостиницы или искать вариант размещения, доступный кошельку. Вернуть за это деньги вы сможете, но только после возвращения в Россию. Для этого собирайте доказательства всех дополнительных расходов: берите чеки и выписки с карты, фиксируйте разговоры с сотрудниками гостиницы, сохраняйте документы, где указан период проживания, тип номера, питание и прочее.
Если туроператор не отвечает, то есть такая организация, как «Турпомощь», которая занимается подобными вопросами, а также Ростуризм.
В Ассоциации туроператоров России (АТОР) отмечают: если при переселении в другой отель или номер турист не понёс дополнительных расходов, он всё равно может потребовать компенсации от туроператора. Причина — оказание услуг, прописанных в договоре, не в полном объёме.
Как вернуть деньги
Вернуть деньги за отменённый тур или повторно оплаченные услуги можно только после возвращения в Россию. Для этого нужно составить соответствующее заявление. Документ следует отдать турагенту, у которого была приобретена путёвка, советуют в АТОР. В заявлении следует указать, что вы требуете вернуть средства ввиду неисполнения туроператором обязательства и невозможности воспользоваться оплаченным туром. К заявлению нужно приложить копии всех документов, подтверждающих понесённый ущерб.
По закону возвращать деньги напрямую потребителям туроператор не может. Он должен вернуть деньги турагентству, а оно уже передаст их туристу. Если оплата производилась через банковскую карту, то и средства вернут на неё, но никак не наличкой.
Обращаться в суд можно в случае, если туроператор отказывается выплатить компенсацию или вернуть деньги.
Без денег на чужбине
В такой ситуации на помощь придёт Ассоциация туроператоров «Турпомощь», которая занимается эвакуацией туристов на Родину в случаях, когда туроператор не может выполнять свои обязанности перед клиентами. Вся необходимая информация есть на сайте организации, включая формы заявлений на эвакуацию. Экстренная помощь включает в себя перевозку домой, оплату проживания в гостинице до даты вылета, хранение багажа и медицинскую помощь при необходимости. Все расходы в этом случае оплачиваются из резервного фонда объединения туроператоров.
