Медиков хотят научить вежливо общаться с пациентами

Разговорные скрипты помогут сотрудникам кол-центров правильно отвечать на жалобы и возражения людей

07.12.2022 00:00

Автор: Вероника Флора

Медиков хотят научить вежливо общаться с пациентами
  © Алексей Сухоруков/РИА Новости

Некоторые обязанности врачей могут передать среднему медперсоналу, для оценки экстренных и неотложных вызовов хотят ввести чек-листы, а операторам кол-центров предлагают использовать разговорные скрипты «для грамотного взаимодействия с пациентами». Это следует из методических рекомендаций Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения Минздрава, опубликованных на сайте института. Авторы документа считают, что это повысит доступность первичной медико-санитарной помощи.

Избавят от лишней нагрузки

В методических рекомендациях «Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные кол-центры» предусмотрена передача части обязанности врачей среднему медицинскому и немедицинскому персоналу. Последним, например, предлагают разрешить вносить данные о пациенте, сведения в электронное расписание медорганизации, вести паспорт врачебного участка, а также информировать пациентов о приеме, диспансеризации или профилактическом осмотре. Среднему медперсоналу хотят передать подготовку списков для диспансеризации, проведение санитарно-гигиенического просвещения населения, иммунизации и медосмотров, а также оформление больничных листов.

В июле этого года приняли закон, освобождающий учителей от излишней бумажной работы, напомнила заслуженный врач России депутат Госдумы Татьяна Кусайко. По ее словам, это помогло освободить больше времени для работы педагогов с детьми и профессиональной самореализации. «По этому же принципу снятие бюрократической нагрузки с врачей позволит им уделять гораздо больше времени непосредственной работе с пациентами, не отвлекаясь на заполнение кипы документов, — подчеркнула Кусайко. -  Это повысит качество и доступность медицинской помощи».

Передача технической работы среднему медперсоналу существенно разгрузит врачей, согласен заслуженный врач России сенатор Владимир Круглый. Однако, добавил он, чтобы избавить медиков от лишних бумаг, нужно двигаться в этом направлении гораздо активнее.

«Я разговаривал с врачами, спрашивал, что нужно изменить, чтобы их разгрузить, — рассказал Круглый. — Многие специалисты признаются, что вынуждены параллельно делать двойную работу — дублировать электронные документы в бумажном виде».

Это происходит в основном из-за того, что страховые компании запрашивают бумажную документацию для контроля и проверок, хотя у них есть полный доступ ко всем данным в электронном виде, объяснил Круглый. От подобной практики нужно уходить, уверен сенатор.

К хирургу — без направления

В документе, подготовленном экспертами Минздрава, также перечислили врачебные специальности, к представителям которых пациенты должны иметь возможность записаться самостоятельно — без направления от терапевта. Речь идет о хирургах, офтальмологах, акушерах-гинекологах, оториноларингологах, стоматологах, участковых педиатрах, детских психиатрах и фтизиатрах.

Посетителям поликлиник, особенно пожилым, тяжело и неудобно несколько раз приходить в медучреждение, отметил заместитель председателя профсоюза медработников Михаил Андрочников. Сначала людям приходится записываться к терапевту, чтобы получить направление, затем — ждать своей очереди на прием к нужному специалисту.

«Иногда у нас специалисты сосредоточены в какой-то головной поликлинике, а не в той, к которой люди приписаны, — добавил Андрочников. — Возможность записаться к узкому специалисту без направления терапевта облегчит жизнь и сделает медпомощь более доступной».

22 минуты у гинеколога

Авторы методички уточнили нормы времени приема конкретных специалистов. Например, продолжительность консультации терапевта и педиатра при первичном обращении — 15 минут, врача общей практики — 18, лора — 16, офтальмолога — 14, акушера-гинеколога — 22, стоматолога-терапевта — 44, а фтизиатра — 35 минут.

Приведенные в рекомендациях нормы — это некие усредненные величины, они очень условны, объяснил Владимир Круглый. По его словам, они нужны для расчета нагрузки на специалистов, их берут, анализируя, сколько времени в среднем врач затрачивает на одного пациента.

«При необходимости врач может и должен затратить столько времени на пациента, сколько необходимо, чтобы назначить необходимые исследования и установить диагноз», — подчеркнул сенатор.

Экстренный или неотложный?

Один из разделов рекомендаций посвящен обработке обращений пациентов, позволяющей дифференцировать экстренные и неотложные вызовы и выявлять ситуации, угрожающие жизни. Для этого авторы документа рекомендуют операторам кол-центров и регистраторам использовать чек-лист. Так, чтобы определить, нуждается человек в экстренной или неотложной помощи, сотрудникам предлагается задать ему несколько уточняющих вопросов. Например, при жалобе пациента на высокое давление, оператор должен спросить, есть ли боль в сердце, затрудненное дыхание, рвота, онемение руки или ноги, нарушение речи, наблюдается ли асимметрия лица. Если хотя бы на один из этих вопросов пациент ответит положительно, то он нуждается в экстренной помощи и скорая к нему должна приехать как можно быстрее — в течение 20 минут. Если на все вопросы человек ответил отрицательно, то ему должны оказать неотложную помощь в течение двух часов.

Читайте также:

• Минздрав разъяснил, чем лонг-ковид отличается от постковидного синдрома • Лекарства подорожают, но не исчезнут

На «вы» или по имени  

В методичке содержатся и специальные разговорные скрипты. Эксперты разработали их для операторов кол-центров. Такие скрипты позволят «грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, помогут легко и безболезненно работать с жалобами», пообещали авторы документа. Так, операторам рекомендовали не использовать в речи так называемые фразы-провокаторы. Например, вместо слов «девушка», «мужчина», «молодой человек» или «женщина» лучше обращаться к человеку по имени, на «вы» или нейтрально. Конфликтные фразы «так оформлять нельзя», «завтра не получится» или «доктор не принимает» лучше заменить на вежливые «я предлагаю», «можно оформить по-другому», «в нашем с вами случае возможно только…», «наилучший вариант — это…». А вместо агрессивных вопросов вроде «Что вас еще не устраивает?» следует поинтересоваться, чем еще можно помочь пациенту в сложившейся ситуации.

Операторам также посоветовали не использовать уменьшительно-ласкательные слова, типа «минуточку», «секундочку», «договорчик» или «звоночек», а также фразы и интонации, демонстрирующие безучастность, безразличие или нежелание помочь. Помимо этого, в разговоре нельзя использовать любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления, а также фразы, не несущие конкретного смысла.