Какие товары не примет назад маркетплейс

Не получится сдать хрупкие и пожароопасные изделия, а от продуктов и лекарств при получении отказаться будет невозможно

Безусловно невозвратные, невозвратные после выдачи и товары, которые можно вернуть в течение двух недель при сохранении товарного вида, — такие три группы могут появиться на маркетплейсах. Кроме того, отказ от покупки в пункте выдачи заказов (ПВЗ) и возврат по прошествии времени могут сделать платным для покупателя. Такие нормы предложило закрепить Минэкономразвития, чтобы люди более ответственно подходили к удаленным покупкам. «Парламентская газета» узнала подробности.

Сезонные покупки и возвраты

После Нового года россияне массово возвращали покупки, сделанные на маркетплейсах перед праздниками. На склады отправлялись украшения, игрушки, елки, платья и костюмы; интернет-магазины были обязаны вернуть покупателям деньги. Всплеск возвратов был далеко не первым. Например, после высокого свадебного сезона люди массово сдавали атрибуты торжества, обратили внимание в Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК).

«Мы выявили факты подмены товаров, а также возвратов без согласия продавцов, что превратило цифровые платформы, по сути, в рынок аренды», — сказала 10 февраля на заседании экспертного совета по развитию платформенной экономики при Комитете Госдумы по экономической политике глава АУРЭК Евгения Черницкая.

О многомиллионных убытках продавцов и маркетплейсов знают и в Госдуме. Покупатель сейчас может вернуть товар, нарушив его внешний вид, чем наносит вред и продавцу, и последующим покупателям, обратил внимание первый зампред думского Комитета по экономической политике Денис Кравченко. Называя вещи своими именами, речь идет о потребительском экстремизме, отметил он. Еще одна сторона проблемы — возможность заказывать в пункт выдачи десятки позиций, а выкупать единицы или вообще ничего. Это значительно увеличивает нагрузку на логистическую инфраструктуру, отметил Кравченко.

«При этом необходимо сохранить право покупателя на возврат некачественного или не подошедшего ему товара», — подчеркнул депутат.

Денис Кравченко. © пресс-служба Госдумы

Фотофиксация покупки как гарантия

В электронной коммерции доля отказов и возвратов втрое выше, чем в обычной офлайн-торговле, а 62 процента предпринимателей сталкивались с инцидентами при возврате, привел статистику руководитель департамента цифрового развития Минэкономразвития Владимир Волошин. Возврат, по его словам, это полноценная услуга, за которую нужно платить. Пришло время уточнить положения статьи 26.1 о дистанционной продаже товаров закона о защите прав потребителей, включив в нее особенности возврата товаров надлежащего качества.

В Минэкономразвития предложили разделить все товары на маркетплейсах на три группы:

— безусловно невозвратные, например лекарства, БАДы, медицинские изделия, продукты питания и готовая еда, от которых нельзя будет отказаться уже в ПВЗ;

— невозвратные после передачи — это сезонные, пожароопасные, хрупкие и ряд других товаров, которые будет невозможно вернуть после проверки и получения в ПВЗ;

— иные товары — их можно вернуть в течение 14 дней при условии сохранения упаковки, всех пломб, ярлыков и этикеток.

Обязательными предложили сделать фото- и видеофиксацию покупки, а также уведомление продавца о возврате и его право на подтверждение этого возврата. Кроме того, покупателя должны информировать о расходах по возврату.

Четко прописать критерии сохранности товарного вида считают необходимым в Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), где в целом поддержали предложения Минэкономразвития. Невозвратными можно сделать и товары, которые покупатель забрал из ПВЗ или те, что получил курьерской доставкой после примерки, то есть уже их одобрил, считает президент АКИТ Артем Соколов. Еще одно его предложение — снабжать одежду специальными пломбами, целостность которых будет гарантией возврата денег.

Маркетинг и скидки

Список невозвратных товаров существует и сегодня, но распространяется только на офлайн-торговлю и почему-то не касается электронных платформ, обратила внимание Евгения Черницкая. Помимо лекарств и сложных технических устройств, в него, например, входит нижнее белье. При этом выкупаемость одежды на ПВЗ, по данным АУРЭК, составляет всего 20 процентов, то есть люди забирают только каждую пятую вещь. Остальное возвращается на склад.

Возможность заказать несколько единиц продукции разного цвета и размера — это и есть привилегия покупателя маркетплейса, поэтому такие площадки ежегодно наращивают свою долю в торговле, считает руководитель управления Роспотребнадзора Олег Прусаков. Действие упомянутой статьи 26.1 о дистанционной торговле распространяется только на совершенную сделку, то есть когда покупатель забрал и оплатил товар, объяснил он.

«Все остальное — это маркетинг и привлечение клиентов, — сказал Прусаков. — Маркетплейс может удержать расходы по оплате и доставке товара, остальное — договорные отношения покупателя и продавца».

Еще один вопрос, на который ищут ответ и чиновники, и парламентарии, и эксперты, — отображение цен в карточках товаров на маркетплейсах и скидки платформ, которые они могут предоставлять. Демонстрация цены не должна зависеть от платежного средства, говорится в ответе Федеральной антимонопольной службы на запрос экспертного совета Госдумы по развитию платформенной экономики. Такую позицию поддержали и в Центробанке: каждый покупатель должен видеть одну и ту же цену, а затем в раскрывающемся списке ему покажут возможные скидки и акции от банков и цифровых платформ. Доработка механизма продолжается.