Туристов предложили обеспечивать номером, даже если в отеле нет мест

Владельцев гостиниц могут обязать предоставлять альтернативу при овербукинге

Владельцы отелей, апартаментов и гостевых домов должны будут в случае овербукинга предоставить постояльцам аналогичное или уровнем выше размещение без дополнительной платы. Такой законопроект депутаты внесли в Госдуму 4 декабря. Как отметили авторы, в законах до сих пор нет общих положений о контроле их работы, что ущемляет права туристов. Подробности узнала «Парламентская газета».

Подобрать альтернативу

Сейчас в законе есть базовые и минимальные требования к работе гостиниц. Но они охватывают не все ситуации. Чтобы устранить этот пробел, парламентарии предложили определить базовые условия оказания услуг, основные требования к зданиям, сотрудникам и договорам с туристами, а также условия размещения при овербукинге.

Овербукинг часто используют, чтобы снизить убытки, если туристы не приехали. Некоторые гости с подтвержденным бронированием не появляются по разным причинам — опоздали на рейс, изменились планы, заболели, отменили все в последний момент. Чтобы избежать пустых номеров, отели на основе статистики выставляют на продажу больше мест, чем вмещает гостиница. Точно так же поступают и авиакомпании, продавая больше билетов, чем кресел в самолете.

Сейчас при овербукинге гостю могут предложить номер повышенной категории без дополнительной платы либо переселить гостя другой отель той же категории. Если гостиница оказалась ниже уровнем, чем заказанная, клиенту должны компенсировать разницу в стоимости. Также турист может сам найти себе жилье и потом потребовать за это деньги. При этом убытки перед гостем нередко несет контрагент, например туроператор.

Если человеку не предоставили альтернативу и не вернули деньги, то он имеет право обратиться в суд, чтобы ему компенсировали уплаченные средства и все убытки.
Он также может потребовать компенсацию морального вреда. А отель может получить штраф за неисполнение требований потребителя. Чтобы обосновать свои требования, нужно сохранять все подтверждающие документы, например справки о причинах незаселения, чеки за такси, оплату другого жилья и другие документы.

Чтобы у туриста не было таких хлопот, а его отпуск не оказался испорчен поисками свободного номера и последующими разборками с туроператором, депутаты предложили обязать владельцев любых средств размещения при отсутствии свободных номеров селить людей в других комплексах как минимум аналогичного уровня. Правило будет действовать при овербукинге или дублировании бронирования.

Нарушений все больше

При овербукинге гостиница может забронировать для туриста отель и более низкой категории, но с выплатой компенсации, если турист на это согласен, пояснила «Парламентской газете» зампред Комитета Госдумы по туризму Наталья Костенко. По ее словам, именно отель должен подыскивать альтернативу, если вдруг агрегатор или туроператор продал больше мест, чем есть на самом деле.

«Сейчас они вроде и обещают вернуть деньги тем, кому не хватило места, но неизвестно когда и не понятно, предложат ли альтернативу. Наш законопроект должен решить эту проблему, ликвидировать пробелы и неопределенность на практике», — сказала Костенко.

По данным российской системы бронирования отелей «Броневик», гостиницы допускают овербукинг как по техническим причинам, так и намеренно. Они отметили существенный рост подобных нарушений, из-за чего десятки тысяч потребителей оказываются обманутыми, а их отпуск испорчен.

Так, в 2023 году зафиксировали 11,5 тысячи овербукингов, а в 2024-м — уже 15,7 тысячи. Больше всего овербукингов совершили в Москве — 1821, Санкт-Петербурге — 758, Казани — 410, Нижнем Новгороде — 243 и в Сочи — 220.