Покупателей маркетплейсов хотят оградить от хамства сотрудников пункта выдачи
Маркетплейсам не позволят обирать своих посредников, но и сами ПВЗ будут отвечать за недостачи
В пунктах выдачи заказов (ПВЗ) могут начать продавать товары и оказывать услуги, а их сотрудников научат быть вежливыми с любым клиентом. Об этом идет речь в разрабатываемых сейчас стандартах сотрудничества маркетплейсов и ПВЗ, с которыми ознакомилась «Парламентская газета». Ряд интернет-магазинов уже поддержали проект документа, который планируют сделать добровольным, а эксперты отметили, что в отсутствие законодательного регулирования конфликтов между головными площадками и их посредниками будет не избежать.
Принцип прозрачности
Стандарты для маркетплейсов и ПВЗ разрабатывают в Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), где в прошлом году утвердили аналогичные правила для взаимодействия интернет-магазинов с поставщиками. В них закрепили обязанность головной площадки заблаговременно информировать продавцов об изменениях условий сотрудничества, например увеличении комиссии, записали, что правила работы маркетплейса не должны приводить к необоснованным доначислениям, корректировкам и удержаниям средств продавца, а вся информация о штрафах и комиссиях должна находиться в открытом доступе. Кроме того, должны быть созданы условия для взаимодействия продавцов и представителей головной площадки.
Принцип прозрачности взаимоотношений положили и в основу нового документа. Владельцев ПВЗ должны информировать об изменениях условий минимум за две недели, раскрывать им информацию о формировании рейтинга пункта и размере вознаграждения. В АКИТ также предложили создать комиссию по урегулированию споров и ввести обучающие курсы для сотрудников ПВЗ.
Введение стандартов однозначно улучшит качество сервиса для покупателей, уверен президент АКИТ Артем Соколов: «Документ определит ответственность ПВЗ при совершении противоправных действий — подмены или недовложения товара, или действий, дискредитирующих маркетплейс, это, например, хамство сотрудников пункта, драки или работа в состоянии алкогольного опьянения».
Читайте также:
• Сроки доставки посылок из-за границы хотят уменьшить до одного-двух дней
Триллионы в интернете
Интернет-продажи в России постоянно растут. В 2012 году объем этого рынка в АКИТ оценивали в 405 миллиардов рублей, а по данным за прошлый год он составил почти пять триллионов. Сегодня каждый третий товар, за исключением сложных категорий, россияне покупают в сети.
В случае с маркетплейсами взаимодействующие стороны — это не только продавец и покупатель. Помимо интернет-площадки и потребителя, есть производители товара, пункт выдачи, курьеры, поэтому необходим баланс между интересами всех, уверен глава Комитета Госдумы по промышленности и торговле Владимир Гутенев. Парламентарии и эксперты рассмотрят предложенный проект стандартов взаимодействия маркетплейсов и ПВЗ, сказал депутат на прошедшем в конце мая заседании экспертного совета по развитию торговли. Замечания уже есть: в ФАС обеспокоены, что некоторые требования могут быть занижены, что может вызвать изменения в работе ПВЗ.
Пока предложенный документ поддержали шесть интернет-площадок из семидесяти, сообщил Артем Соколов. АКИТ и Ассоциация участников рынка электронной коммерции обсуждают возможность оказывать в ПВЗ сопутствующие услуги и наряду с выдачей товаров организовать там вендинговую торговлю.
Джентльмены уже не те
Какие бы стандарты ни придумывало для себя профессиональное сообщество, они всегда будут оставаться неким джентльменским соглашением, которое, если что, можно и нарушить без серьезных последствий, сказал «Парламентской газете» зампред Комитета Госдумы по экономической политике Михаил Делягин. Он считает необходимым принять специальный закон о работе маркетплейсов. «Инициатива саморегулирования — это хорошо и правильно, но проблему в корне не решит, особенно имея в виду глобальный характер некоторых маркетплейсов и их обороты», — уверен депутат.
В марте некоторые владельцы пунктов выдачи заказов крупнейшего российского маркетплейса объявили забастовку из-за одностороннего изменения условий оферты, согласно которым ПВЗ стали нести ответственность в размере ста процентов от стоимости товара в случае возврата продукции покупателем по причине ее брака. В ситуацию вмешались Генпрокуратура и Роспотребнадзор. Последний обратился в суд и из-за практики маркетплейса взимать с клиентов плату за обратную доставку некачественного товара.
В конце мая вице-спикер Госдумы Борис Чернышов анонсировал парламентские слушания о работе интернет-магазинов. Пока же покупателям советуют читать подробные правила покупки товаров на том или ином сайте, в случае слишком низкой цены — уточнять, какой именно товар и на каких условиях реализует продавец, а также завести отдельную карту для интернет-покупок. Товар в ПВЗ хранится несколько дней, и если его не забрать, то посылку вернут на склад. Не исключено, что за повторную доставку придется заплатить.
Ещё материалы: Владимир Гутенёв, Михаил Делягин, Борис Чернышов
